Линии поддержки
По "классике", поддержка обеспечивается тремя "линиями поддержки"
Линии поддержки
По "классике", поддержка обеспечивается тремя "линиями поддержки"
| Первая линия | Единый телефонный номер и e-mail для обращений по всем вопросам, который знают все сотрудники организации. Первая линия обеспечивает фильтрацию запросов, базовую поддержку ("проверьте, включен ли ваш компьютер в розетку"), классификацию и переадресацию запросов на специализированные команды "второй линии" | |
| Вторая линия | Это основная линия поддержки, состоит из команд, весьма компетентных каждая в своей области (e-mail, сетевое оборудование, SharePoint, SAP и т.п.). Специалисты второй линии обычно решают все проблемы пользователей (типа обучения и корректного использования оборудования/программ) и обеспечивают нормальное функционирование решения. Если проблему нельзя решить на уровне второй линии, (что чаще всего происходит по причине ошибок в продукте, допущенных на производстве) то её эскалируют на третью линию. | |
| Третья линия | Обычно под Третьей линией поддержки понимают разработчиков продукта (собственных или у вендора), т.е. тех людей которые о продукте знают абсолютно всё. |
Поддержка SharePoint
Как у любого сложного продукта, у SharePoint есть 2 аспекта поддержки:
- Администрирование, т.е. обеспечение корректное функционирование самого продукта, чтобы пользователи могли им пользоваться. Для администрирования требуется высокая техническая квалификация, желательна сертификация по продукту от вендора.
- Поддержка, т.е. помощь пользователям в использовании продукта корректно и эффективно. Для поддержки требуются коммуникативные навыки.
администрирование, т.е. такие работы, которые может выполнять только (сертифицированный) администратор SharePoint
– на регулярной основе
• (ежедневно) проверка состояния критически важных параметров работоспособности SharePoint и SQL
• (еженедельно) проверка состояния основных параметров работоспособности SharePoint и SQL, состояния служб
• (ежемесячно) проверка параметров конфигурации на соответствие рекомендациям производителя и лучшим практикам SharePoint и SQL
• мониторинг журналов предупреждений и ошибок системы (Windows) и приложений (SharePoint, SQL и IIS)
• мониторинг потребляемых и свободных ресурсов SharePoint и SQL (дисковое пространство, оперативная память, процессор, каналы ввода-вывода), выявление узких мест производительности, прогноз по росту потребления, рекомендации по масштабированию
• создание новых или модификация существующих коллекций сайтов SharePoint (узлов в терминах SP2007)
• управление правами доступа SharePoint и SQL
• применение выпускаемых Microsoft исправлений обнаруженных ошибок и улучшений, в том числе в системе безопасности SharePoint и SQL
• анализ параметров надёжности и выдача рекомендаций по повышению отказоустойчивости фермы SharePoint
• настройка и анализ работы служб SharePoint, в том числе поиска, метаданных, пользовательских профилей, их модификация и оптимизация
– по событиям и/или запросам
• устранение ошибок, сбоев, неисправностей в работе SharePoint и SQL
• модификация служб метаданных (корпоративных ключевых слов, тэгов таксономии) SharePoint
• модификация служб поиска информации в SharePoint
• модификация служб пользовательских профайлов SharePoint и Active Directory
Поддержка, т.е. то, что может выполнять квалифицированный пользователь, обладающий соответствующими правами
• создание (под)сайтов для подразделений, рабочих групп, проектов
• управление содержимым, функционалом и навигацией сайтов
• управление уровнем доступа пользователей
• создание библиотек, списков, и т.п. из стандартного функционала
• создание рабочих процессов с помошью SharePoint Designer
• управление параметрами совместной работы с документами в библиотеках
• применение корпоративной таксономии и ключевых слов
• управление использованием пользовательских профилей и персональных сайтов
• управление типами контента
• управление поиском
Ораничения
На момент приемки на обслуживание вся ферма SharePoint, включая аппаратуру, системное и прикладное ПО, включая все серверы баз данных должна находиться в исправном состоянии и не требовать выполнения ремонтных/восстановительных работ
В операции по поддержке/администрированию не входит разработка нового функционала, в частности – работы, связанные с кодированием, созданием новых приложений – работы, связанные с созданием рабочих процессов – работы, связанные с изменением внешнего вида/дизайна (такие работы выполняются в рамках отдельных проектов по модификации/развитию системы)
В операции по поддержке/администрированию не входит поддержка или администрирование смежных систем, в частности: системы резервного копирования, безопасности (антивирусы), электронная почта
======
На основе "Поддержка SharePoint" от InSpe Computers